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倉儲是物流鏈中的重要一環, 倉儲物流是微觀物流的一種, 指的是物資從進入倉庫到被重新發出這一段的運動過程。它是物流運作的一個關鍵節點, 是現代化大生產和國際、國內商品貨物的流轉中一個不可或缺的環節。一個國家或地區若不能使倉儲物流業實現規范化、社會化、現代化, 那么要實現整個物流產業的社會化、現代化是不可能的。倉儲物流具有承上啟下、中轉蓄勢、動靜結合、業務多樣、流程復雜等特征, 加強倉儲物流管理的目的, 是為了提高公司的服務水平, 增強市場競爭力, 從而實現整條物流鏈的優化。鑒于倉儲物流企業本質上是一種服務企業, 提供的主要是服務產品, 所以通過實施服務提升戰略推動該類企業核心能力的成長, 無疑是一種非常重要的管理思路。本文擬以上海華聯配送實業有限公司開展“創建星級服務企業”的實踐為例, 對該問題進行深入探討。

隨著中國加入WTO, 物流業逐步對外開放, 外資企業紛紛進入中國物流市場。這些外資企業帶來了國外發達國家的現代化管理方式和服務理念, 搶占高端物流高地, 對國內諸多物流企業產生巨大沖擊和壓力;越來越多的國內大型傳統物流企業認識到現代物流的發展前景, 紛紛向現代物流轉變;新興的民營物流企業, 由于管理理念新穎、經營靈活, 已經步入發展的快車道, 在服務外資企業方面具有很強的優勢。

國家的政策導向為現代物流業的發展提供了空間, 上海“十一五”物流規劃明確指出, 現代物流業將作為未來上海經濟發展的四大支柱產業之一。2007年上海市《政府工作報告》指出, 現代服務業發展, 要以信息化為基礎, 以金融業、現代物流業為重點, 以建設現代物流業集聚區為突破口, 不斷提高層次、提升能級、著力增強輻射力。近年各地紛紛建設物流產業園區, 大力發展配送網絡、物流信息平臺、第三方物流, 拓展物流服務鏈, 導致物流市場競爭加劇。

由于上海市政建設的推進, 市區面積不斷擴大, 一些地區地價增值, 導致市區倉庫進行商務開發, 使用于倉儲物流的基地減少, 近郊的一些簡易倉庫及閑置廠房以低廉的價格爭奪低端倉儲市場。

這種狀況對于處于物流業下游的倉儲物流業而言, 都是很大的挑戰。倉儲物流企業想要在這樣的市場環境下生存、發展, 必須通過多種途徑培育企業核心能力, 持續增強市場競爭力。

對于大多數脫胎于傳統儲運企業的倉儲物流企業而言, 企業發展戰略與路徑選擇一般不外乎以下幾個方面:

主要是指庫房面積的擴大、倉庫和倉儲設備機械化程度的不斷提高等硬件方面的投入。包括對倉儲基礎設施設備進行更新、改造和完善, 加大科技投入力度, 提高儲運物質裝備的科技含量, 實現作業機械化和自動化等等。

利用計算機管理企業內部的信息資源, 實現倉儲信息的共享。它有利于倉儲資源的整合和充分利用。倉儲信息化建設主要涉及倉儲資源共享、倉儲信息網絡構建、倉儲信息技術的應用等。

利用倉儲資源的平臺, 不斷延伸、拓展經營與服務功能, 打造多種業態, 共同拉動企業發展。如在服務倉儲業的基礎上, 向現代配送、第三方物流、代辦采購、品牌代理等其他領域滲透。

指的是利用強大的資本及成本優勢, 用較低的價格開辟市場空間, 促動經營業績短期上升的戰略。

以市場導向的經營思路, 以滿足客戶的需求為最大價值, 通過提供規范化、標準化、專業化的倉儲物流服務, 贏得市場認可, 獲得比較優勢。

對于處在不同發展階段、具有不同發展背景的倉儲物流企業而言, 對上述發展戰略的選擇與運用會有很大的不同。因為不同的發展戰略的實施對企業有著不同的要求。如第一、第二和第四條戰略, 對企業的資金條件有很高要求;第三條戰略對企業的創新能力有很高的要求。對于像上海華聯配送實業公司這類正在由傳統儲運企業向現代物流企業轉型階段的大量倉儲物流企業來說, 目前尚不具備向高端現代物流進軍的能力, 但又不愿參與無序的價格競爭, 采取全面發展戰略又面臨很多的約束與困難, 只有采取服務提升戰略才會有特別重要的意義與效用, 特別符合現階段企業的發展狀況。

上海華聯配送實業有限公司 (以下簡稱華聯配送公司) 是百聯集團麾下的一家倉儲物流企業, 有著幾十年的倉儲管理經驗。近年來, 為努力適應企業自身發展需要, 積極應對日趨激烈的倉儲市場競爭, 以“創建星級服務企業”為載體在所轄分公司范圍內全面實施了服務提升戰略, 收到了良好效果。

企業在經營管理上強調服務所帶來的附加值, 廣泛宣傳“服務創造價值”的理念, 并力求將這一理念深化到具體的工作中。為此, 引進了賓館行業的“星級服務”理念, 結合倉儲物流工作的特性, 參照上海市有關窗口行業規范服務達標內容, 制定了《公司星級服務規范達標標準》。目的在于通過亮點服務來提升企業的知名度, 通過拓展服務功能來增加附加值, 通過規范工作流程來提高管理質量, 通過完善考評體系來強化績效管理, 使之在企業內部形成一股強大的企業合力, 從而使企業的核心競爭力明顯提高。

本公司所提出的“星級服務”是結合本企業實際并進行創新的服務理念, 既有硬件設施要求, 也有服務軟件要求。從內容上看, 星級服務規范達標標準包含三大系列:

為了提升企業整體形象, “星級服務”標準將企業環境管理作為一個重要指標, 下分引導標志、環境衛生、工作場所管理和綠化管理四項細目, 占考核系數的50%, 以高標準、高要求和高質量的“三高”, 分別對庫區引導標志、環境衛生、工作場所和綠化布置作出量化規定。

倉儲屬于服務性行業, “星級服務”標準在強化服務理念上, 要求有服務管理建設的規劃與措施;有宣傳教育的內容與措施, 員工禮貌待客、文明用語、文明作業, 不違章裝卸、熱情服務、主動服務、不刁難客戶;并有服務管理考核激勵辦法。

作為服務者處理好客戶關系至關重要, “星級服務”標準在客戶關系管理上, 要求設立客戶檔案并定期分析;制定經常了解客戶需求的制度和辦法;個性化處理客戶需求和投訴;積極做好客戶安全管理工作, 使安全管理規范有序。

在星級等級的設立上, 劃分了三個級別:70分以上為一星級, 90分以上為二星級。為鼓勵所屬分公司努力實現由傳統倉儲向現代物流轉型, 在三星級標準內提出了“積極開展延伸服務, 提升物流功能”的要求, 分值10分, 凡是在達到二星級標準的基礎上, 并在配送業務上有所突破, 能為客戶提供供應鏈服務, 取得客戶滿意效果的才能成為三星級企業。

在實踐過程中, 華聯配送公司不斷對星級服務規范達標標準進行補充完善。通過幾年的“爭星達標”活動, 各分公司的基礎管理工作均達到要求, 由此從2007年起, 新增加了企業發展目標、思想道德建設和安全生產等達標項目, 推動星級服務企業的水準再上新臺階。

為了使星級服務企業考核評定過程科學合理, 華聯配送公司作了很多積極探索。

(1) 在組織管理機構上, 公司成立了“星級服務管理規范達標工作領導小組”, 負責星級服務企業的評審工作, 公司綜合辦公室負責評審工作的日常協調管理。由基層根據自身情況和星級服務標準, 向領導小組申報, 領導小組根據具體工作安排, 一般上半年初評, 下半年總評。

(2) 在標準把握上, 為便于考核評定, 公司根據每年的工作要求, 對一些定性指標盡可能予以量化。如2005年, 公司結合ISO標準、《合同管理細則》的實施、賓主共建活動等個性化工作, 對有關標準作了細化。

(3) 在評審工作的原則的把握上, 考核標準的量化使評審工作具有嚴肅性。堅持兩個原則:一是不搞“一片紅”, 堅持寧缺毋濫;二是不搞終身制, 嚴格按標準裁定。

遵循服務提升戰略的理念, 上海華聯配送公司通過引進賓館式的星級評定, 堅持創建星級服務企業, 強化了企業服務理念, 提升了企業服務水準, 取得了良好的市場業績和管理效益。實踐證明, 星級服務這種先進的服務理念和優質的服務方式, 使國內外一些著名企業棄價格低廉、管理隨意的農民倉庫不用, 而與本公司合作, 使得公司連續幾年經營規模和經濟效益不斷擴大和提高。同時, 星級服務創建工作有力推動了企業管理上臺階, 還有效促進了員工整體素質的提高和團隊的進一步和諧, 使企業和員工都呈現出昂揚進取的精神面貌。這一案例從一定程度上反映了倉儲物流企業實施服務提升戰略的意義與效用。